Острая конкуренция среди банков вызывает их активное развитие. Это стремительное развитие опережает возможности управленцев и рядовых сотрудников банков полностью овладеть всеми знаниями, методами и приемами, которые обобщают опыт западных банков выживания в конкурентной борьбе, но решение этой задачи жизненно необходимо. В последние годы активы и капитал российских банков непрерывно растут (рис.1). Однако нам представляется, что повседневную работу банков по повышению качества и результативности работы необходимо связать с вложением средств в человеческий капитал, который в российских банках явно недооценивается. Между тем, никакие новшества невозможны без работы квалифицированных банковских специалистов, а также постоянного роста их вооруженности не только техникой, но и знаниями. Без учета макроэкономических причин, только современные бизнес-технологии сделают банки конкурентноспобными, а результаты деятельности российских банков смогут приблизиться к мировым стандартам.
Несмотря на ряд успешных сделок по привлечению иностранных инвесторов , банки по-прежнему крайне неохотно выходят на открытый рынок, предпочитая работать со стратегическими инвесторами, что вызвано нежеланием основных собственников банков привлекать мелких инвесторов. Автор убедился, что в новые коммерческие банки перенесены бюрократические методы решения экономических вопросов. Часто вместо результатов показывают хорошо оформленные с многими подписями и печатями документы.
КЛИЕНТ БАНК
Рис. 3. Алгоритм действий клиента и банка при ссудной операции
Управление коммерческим банком относится к одной из самых сложных сфер современного менеджмента, так как в условиях рыночной экономики банки находятся в центре множества противоречивых, часто «полярных» процессов, которые трудно прогнозировать. Если не будут выполняться такие задачи, как постоянное повышение эффективности ведения бизнеса и управление происходящими бизнес-процессами, то даже самый успешный банк вскоре получит пошатнувшиеся позиции в конкурентной борьбе и, как следствие, потерю прибыли, темпов развития, потерю авторитета среди клиентов и вкладчиков. Это связано, прежде всего, с достижением определенного предела развития в рамках прежних методов управления. Совершенно очевидно, что необходим реинжиниринг. В реинжиниринге, как правило, выделяются два вида деятельности: кризисный реинжиниринг при решении кризисных проблем и реинжиниринг развития, когда в целом положение банка оценивается неплохо, но наблюдается ухудшение динамики развития и некоторое опережение банками-конкурентами по ряду показателей. В настоящее время достаточно простое решение о выдаче ссуды выглядит как сложный, противоречивый и долговременный процесс (рис.4).
КЛИЕНТ БАНК
Заявление-обязательство
Информация о принятом решении
взаимодействие
ПРОЦЕССНАЯ ГРУППА
Распоряжение о выдаче ссуды
Рис. 4. Алгоритм действий клиента и банка при реижиниринговом подходе
Автор считает, что для российских условий в настоящее время более актуален реинжиниринг развития, так как банковская сфера пережила посткризисный период и банковский бизнес – уже перестал быть источником легких доходов. Главное назначение реинжиниринга – являться основным фактором эффективного управления банком и, как следствие, успешного функционирования его.
Анализ различных подходов к многогранному понятию «услуга» показал, что разные школы рассматривают этот термин, выделяя ту или иную грань: движение стоимости; отношения, возникающие по поводу передачи стоимости; действия банка; полезность услуги.
Опираясь на системный подход, мы пришли к выводу, что банковская услуга - это совокупность отношений банка по поводу удовлетворения потребностей клиента в банковских продуктах. Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга» выражают отношения, возникающие между банком и потребителем его продуктов с разных сторон: продукт отражает отношения с точки зрения производства его производителем, а услуга - с позиции степени удовлетворения потребностей в нем потребителем.
Электронные банковские услуги – это новый технологический способ производства банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов с помощью электронных банковских технологий.
В работе выделены существенные преимущества электронных банковских услуг по сравнению с традиционными услугами: а) удобство для клиентов; б) привлечение большего числа потребителей на рынке через разные сети телекоммуникаций; в) возможность круглосуточного предоставления услуг; г) возможность быстрой диверсификации предоставляемых услуг в условиях изменяющейся рыночной среды; д) возможность в режиме реального времени выбрать оптимальный вид услуги из предполагаемого спектра банковских продуктов.
Банковский бизнес включает розничные и оптовые электронные банковские услуги, отличающиеся высокой обезличенностью. Розничные услуги удовлетворяют потребности индивидуальных потребителей, а оптовые - корпоративных клиентов.
К розничным электронным банковским услугам относятся основные услуги: на базе банковских пластиковых карт, удовлетворяющие потребности в ликвидности через банкоматы с использованием электронных расчетов, а также сопутствующие услуги: запрос выписки, загрузка информации о транзакциях, предоставление и оплата счетов, прием заявки на кредит и др.
К оптовым электронным банковским услугам относятся межбанковские электронные расчеты, локальные специальные и глобальные компьютерные сети («Банк-Клиент», «Интернет-Банк-Клиент» и др.), позволяющие клиенту управлять ликвидностью, осуществлять денежные переводы, оплачивать транзакции и др.
Электронные банковские услуги отличаются от традиционных банковских услуг не по полезности, а по технологии удовлетворения потребностей клиента. Поэтому наряду с обладанием традиционных признаков банковских услуг (непостоянство качества услуг, договорный характер банковского обслуживания, связь банковского обслуживания с деньгами, протяженность обслуживания во времени, вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей), им присущи определенные особенности, такие как абстрактность, общедоступность, обезличенность, экстерриториальность, интерактивность обслуживания, множественность каналов доступа.
Специфика электронных банковских услуг требует от потребителей экономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение фактора доверия клиентов к банковскому сектору экономики. Электронные банковские услуги основаны на формировании партнерских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, выражающейся в полезном эффекте.
Реализуются электронные банковские услуги при содействии ряда посредников, с которыми удаленно, используя каналы связи, взаимодействует потребитель банковского продукта. При этом возникает своеобразный контур внешних взаимодействий каждого из посредников, организующих продвижение банковского продукта. Клиент, получая электронный доступ к банковскому продукту, может не представлять какая череда посредников его предлагает (рис.1).
Рис.1 - Схема многозвеньевого распространения электронных банковских услуг
Проведенный анализ банковского сегмента рынка показал что, в процессе своего развития банковские услуги прошли путь от простейших до комплексных услуг, удовлетворяющих дополнительные сопутствующие потребности клиентов. Наблюдается превращение случайных услуг в возобновляемые контакты с банком; индивидуальных и конкретизированных услуг в стандартизированные; персонифицированных услуг в виртуальные.
Структурная схема взаимосвязи традиционных и электронных банковских расчетов представлена на рисунке 2.
Традиционные формы расчетов приведены на первом уровне рисунка 2. На втором уровне рисунка 2 показаны системы полностью или частично автоматизированные в той или иной степени, появившиеся еще до широкого распространения Интернет. Так, чековые расчеты являются банковской технологией расчетов банковскими картами, осуществляемыми в рамках карточных платежных систем. Расчеты, основанные на управлении банковским счетом, служат банковской технологией систем класса «Банк-Клиент» и систем теле-банкинга. Традиционное расчетно-кассовое обслуживание сменяется передовыми системами «Банк-Клиент», «Мобильный банкинг», «Интернет-Банк».
Отметим, что рисунок 2 по своему категориальному содержанию схож с рисунком 3, где локальные компьютерные сети напоминают этап модернизации традиционной услуги с помощью автоматизированных и полуавтоматизированных систем, а глобальная компьютерная сеть Интернет позволяет отобразить на рисунке 2 развитие автоматизированных систем в среде Интернет.
С развитием электронных банковских услуг происходит преобразование комплекса маркетинга «4Р» в «4-С», «7-С». Особое значение придается таким основополагающим факторам, как информация, технология, логистика, человеческий потенциал.
К числу важнейших факторов, обусловивших трансформацию традиционной банковской услуги, на наш взгляд, относятся: возросшая конкуренция между банками и парабанками; влияние иностранного капитала на российский банковский сектор; усиление процесса глобализации мировых хозяйственных связей; прогресс в области телекоммуникационных и компьютерных технологий; проникновение зарубежных банков, оснащенных новейшими банковскими инновациями, комплексными решениями обслуживания клиентов на российском рынке и др. (рис.3).
Обобщенный анализ электронных банковских услуг за рубежом показал, что решающими факторами развития явились: информационные, коммуникационные технологии, количество пользователей Интернет, уровень доходов граждан, степень развития рынка электронной коммерции.
Рис. 3 - Схема влияния факторов на процесс трансформации традиционной банковской услуги
Исторически первыми появились системы удаленного управления банковским счетом по телефону. Подобную услугу первыми стали предлагать своим клиентам в 60–70-е гг. ХХ в. коммерческие банки США. В настоящее время распространен мобильный банкинг. Согласно результатам исследования британской компании Strategies Group к 2008 году приблизительно 530 миллионов человек во всем мире станут владельцами сотовых телефонов, а еще через три года количество их обладателей превысит заветную отметку в один миллиард. Вполне логично, что банковские операции могут проводиться исключительно при помощи мобильных телесистем.
С развитием компьютерных технологий появляются системы различной модификации РС-banking. Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса. Относительные размеры расходов в Интернет-банках в 2-3 раза ниже, чем в обычных банках. Обработка веб-транзакций обходится в 5-10 раз дешевле, чем при использовании традиционных каналов. Так, издержки проведения банковских операций составляют: в офисе - 1,07 долл. США, по почте - 0,73 долл. США, по телефону - 0,35 долл. США, через банкомат - 0,27 долл. США, через глобальную сеть - 0,10 долл. США (таблица 1).
Таблица 1- Сравнительная характеристика себестоимости Интернет-торговли с традиционными методами
Наименование
Себестоимость продаж в традиционных системах (долл. США) Себестоимость продаж в Интернете (долл. США) Экономия, (%)
Программное обеспечение 15,0 0,2-0,5 97 - 99
Банковские услуги 1,08 0,1 89
Авиабилеты 8,0 1,0 87
Страховые полисы 400,0 - 700,0 200,0 - 350,0 50
Появлению Интернет-банка в США в 1995 г. способствовал юридический фактор - ограничение на открытие банками филиалов в других штатах.
В настоящее время Интернет-банкинг наиболее распространен в США, а также в Австрии, Финляндии, Корее, Испании, Швеции и Швейцарии. Количество пользователей Интернет в США в 2005 г. составило около 53 млн. чел. В мире сейчас насчитывается 250-300 млн. пользователей сети Интернет, по прогнозам аналитиков, в 2008 году их будет более 800 млн. человек.
Исследование показало, что основными направлениями развития электронных банковских услуг за рубежом являются: а) электронное обслуживание корпоративных клиентов; б) электронное обслуживание межбанковских расчетов; в) банковское обслуживание на дому (home banking) для частных лиц и малого бизнеса; г) виртуальный банк; д) инвестиционные операции e-brokerage (участие в паевых фондах); е) страховые услуги посредством Интернет; ж) видео-банкинг; з) финансовый консалтинг и др.
Обобщив опыт развития электронных банковских услугах за рубежом, мы пришли к выводу, что в электронных банковских услугах можно выделить три основные ступени развития (рис.4):
- во-первых, система «Клиент-банк», включающую подсистемы «Клиент-Банк» (для юридических лиц), а также «Домашний банкинг» (для физических лиц);
- во- вторых, мобильный банкинг (WAP-банкинг);
- в-третьих, Интернет-банкинг.
Рис. 4 - Разновидности удаленного банкинга (online banking)
При этом Интернет-банкинг является логическим продолжением таких разновидностей удаленного банкинга, как PC-banking (доступ к счету с помощью персонального компьютера, осуществляемый посредством прямого модемного соединения с банковской сетью), теле-банкинга, мобильного банкинга (обслуживание посредством телефона) и видео-банкинга (система интерактивного общения клиента с персоналом банка).
Похожие рефераты:
|
Дипломные работы 
